安全、舒心的消费环境是人民对美好生活的基本需要，也是拉动经济增长的重要引擎。习近平总书记强调：“要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。”苏州用实际行动，将总书记的要求落实为激发消费活力的生动场景。
2023年，苏州市12315平台处理群众诉求35.6万件次，按时处理率100%；全市线下购物无理由退货工作提质扩面，签约商户达10.9万家，建立无理由退货商圈91个；全域推广“吴优数购”，率先推出“吴优数险”“吴优数贷”；参与起草全国首个《线下实体店无理由退货服务规范》省级地方标准……苏州精准把握消费市场新特点、新模式、新趋势，高标准优化消费环境，扩大需求、释放潜能。
在这场聚力争创全国放心消费示范城市的实践中，苏州从四个不同维度，勾画出了“消费吴优”的活力新图景。
广度 凝聚各方力量共建共治筑牢放心消费环境根基
2023年3月，苏州市消费者权益保护委员会换届大会暨第四届委员会第一次全体会议召开，全委会成员来自社会的方方面面，有党政机关、群团组织、新闻媒体、专家学者、地方消费者组织等65家单位的代表以及17名个人，新的组织架构，让放心消费环境建设和消费者权益保护工作的共治性、专业性、时代性得到了充分体现。新一届全委会在推动工作协同联动方面实现了升级，把放心消费的环境根基筑得更牢，为全国放心消费示范城市创建工作提供了更坚实的保障。
放心消费创建是一项系统性工程，涉及与民生消费相关的各行各业。作为国内放心消费城市创建理念与实践的起源地，2004年，苏州在全国率先提出并开展放心消费创建工作，围绕争创全国放心消费示范城市开展了一系列新实践。
强顶层设计——苏州市政府专门成立了创建全国放心消费城市指挥部，明确顶层设计和组织领导，将38个职能部门和10个板块纳入放心消费创建成员单位，建立联席会议、“创建”清单和市级调度指挥三项机制。不断完善成员单位职责，建立由64个行业协会参与的社会管理和监督机制。
聚部门合力——苏州市市场监督管理局、全市各级消保委组织不断强化“大消保、大维权”理念，积极推动跨部门、跨行业、跨区域交流对话，加强协同共治。市市场监管局联合市文化广电和旅游局、市司法局开展老年消费风险排查和系列法制宣传活动，联合市农业农村局、市教育局和有关行业协会开展大闸蟹、盲盒、预付式消费等专项治理和预警工作。
推创新示范——根据美丽乡村放心消费创建工作实施方案，苏州评定了35个美丽乡村放心消费示范村，推出了一批美丽乡村放心消费精品线路。截至2023年底，全市累计获评省级、市级“放心消费创建示范单位”2819家，其中省级693家、市级2126家，总量居全省首位。“港城车大夫”“姑苏金扳手”“联通小燕”等做法在省内和全国推广。
促区域联动——2023年，江浙沪皖三省一市市场监管局全面开展长三角放心消费环境区域联创行动，推动放心消费创建“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、线上线下全覆盖、生产流通全覆盖”，苏州在“自选动作”上亮点频现。市市场监管局立足“满意消费长三角”行动和示范区建设、“环太湖毗邻城市消费者权益保护一体化”行动加强沟通联动，与淮海经济区消费维权联盟达成战略合作。青浦、吴江、嘉善三地市场监管局和法院建立“六方联盟”开展联创共建……
精度 从创新亮点到做精品牌丰富内涵添“无忧底气”
从四年前苏州在全国首推全域线下购物无理由退货服务，首创设立由政府资金先行垫付的“吴优金”和“智慧315线上无理由退货平台”，实现“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”，到近11万家承诺商家签约，传统零售业、轨道交通、民宿、农家乐、文旅商品、保健食品等业态纷纷加入；从设立“线下购物无理由退货”服务站，到“厂商一体化”和“异地异店”无理由退货；再从推动数字人民币与“线下购物无理由退货”有机结合推广“吴优数购”，到为企业送上“及时雨”的“吴优数贷”，苏州线下购物无理由退货服务不仅在地域上不断拓展，还在产品质量、重点行业、品质服务等领域不断突破和跃升，“消费吴优”的内涵正不断丰富和外延。
四年间，“消费吴优”服务布点更加优化。苏州重点围绕数字赋能型、知识驱动型、消费导向型三大方向，做优做强现代服务业，激活首发首店经济，持续创新消费供给、优化服务供给。市市场监管局根据全市重点商圈、街区和文旅消费集聚区、夜间消费示范区等最新布局，根据消费者、商铺经营者和行业代表的实际需求，优化调整无理由退货管理服务站和退货寄存点分布，为市民群众和中外游客提供便利。截至目前，苏州全市共设立无理由退货管理服务站点119个、寄存点87个。
四年间，“消费吴优”服务范围不断拓宽。市市场监管局积极参与“长三角”线下无理由退货相关规范性文件制修订工作。发起成立“沪苏同城异地异店无理由退货示范企业联盟”和苏州市“厂商一体化无理由退货企业诚信经营联盟”，本地企业参与“满意消费长三角”异地异店无理由退货承诺践诺行动，目前已扩展至沪苏两地53个品牌企业及所属3978家门店。
四年间，“消费吴优”服务内涵日趋丰富。全市加快推动政府服务数字化转型，建设“数字苏州驾驶舱”，优化“12345”热线、“苏商通”等平台服务功能，城市生活服务总入口“苏周到”App用户突破2000万。市市场监管局不断强化“吴优”品牌属性，联合金融监管和服务部门推出“吴优数购”，实现数字人民币无理由退货支付、退款全流程闭环管理，全市加入商户达3.9万家；推出“吴优数贷”服务，联合试点银行为诚信经营的无理由退货商户提供数字人民币贷款，已融资授信1.3亿余元；推出“吴优数险”服务，减轻商户无理由退货服务成本；推出“吴优数旅”服务，为推进农文旅和数字人民币融合发展注入新动能。
2023年11月，在上海举行的“满意消费长三角”行动成果发布暨提升行动（2023-2025年）启动仪式上，苏州市“开展线下购物无理由退货创新实践”课题获评“满意消费长三角”行动优秀案例，特色亮点做法引发全国诸多城市关注。品牌的不断打响，为苏州“更有福气”注入了更多“放心消费的底气”。
温度 服务于民传递多重心意监管为民守住稳稳幸福
重拳出击“监管为民”，创新手段“服务于民”。去年以来，全市放心消费创建成员单位发挥自身职能优势，精耕细作、推陈出新，不断守底线、拉高线，让发展更有温度，让幸福更具质感。
一个平台、盘活数据，帮助群众省心。市消保委在“苏周到”App上开通了消费争议“吴优和解”功能，打造了消费者、商家、各行政部门协同共治的“一键通”消费争议和解平台，让数据“多跑路”、让群众“少跑腿”。市消保委联合市中级人民法院制定《消费纠纷联动化解工作机制“一院一品牌”创建方案》《关于消费纠纷联动化解“推动品牌升级，共促消费公平”活动的实施方案》，推动各级消保委与同级法院协同配合。在省消保委和市市场监管局的指导下，市消保委牵头建立了消费救助分类实施机制，成立了消费纠纷人民调解委员会、消费纠纷诉调对接站、消费纠纷诉调对接巡回法庭、行业性联动调解中心等维权救助机构。截至目前，全市参与行业调解的企业有近万家，涵盖近20个特色产业。
一份承诺、久久为功，力促消费安心。在食品安全领域，全市市场监管系统深入开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，落实食品安全包保责任制，进一步压紧压实属地管理责任和企业主体责任“两个责任”。在药品安全和卫生健康领域，扎实开展整治规范医疗美容行业秩序专项行动、药品安全专项整治行动，建立了生物医药“面对面”对接服务机制。在特种设备安全领域，全市持续开展特种设备重大事故隐患专项排查整治行动，推进老旧住宅电梯安全评估和燃气具专项督查行动。在质量提升方面，苏州在全省质量工作考核中连续8年获评A级，推进质量工作连续3年获江苏省人民政府督查激励；在乡村建设方面，苏州“三农”工作连续3年位列全省乡村振兴实绩考核综合排名第一等次。
一次部署、全面执行，守护生活舒心。市市场监管局持续强化重要民生商品和服务价格监管，以生活必需品、时节商品、节庆礼品以及旅游、交通、餐饮、住宿、停车服务等价格为重点加强分析研判和监管预警，公开发布重要时段价格行为提醒告诫函和市场价格行为合规指引。先后针对转供电环节电价、粮食购销领域价格、殡葬领域收费等组织专项整治，严厉打击侵权假冒行为，加快构建知识产权保护高地，开展农药兽药使用减量和产地环境净化提升行动，守护市民米袋子、菜篮子、果盘子。相城区、苏州高新区、苏州工业园区、昆山市等地稳步推进“正版正货”优质商户授牌和“正版正货”示范街区项目建设。
一处维权、多元发力，乐享服务贴心。市消保委织密消费维权服务网络，创设“社区消费维权多功能驿站”，升级完善“苏州智慧315”消费维权综合平台，持续拓展线下调解、公益律师服务、异地视频调解等多元化处置方式，建立健全线上线下全覆盖、事前消费教育与事后维权全链条服务体系。截至目前，全市建成企业监督站780个、行业监督站27个、消费风险预警监测点198个。2023年9月，苏州市消保委与南京、无锡、徐州、常州、南通、盐城和黑龙江哈尔滨、山东济南8地消协签署《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》，探索“一处维权、多处发力”协作机制，稳稳守护消费者的获得感、幸福感、安全感。
密度 线上线下织密宣传网络让放心可见、可触、可感
放心消费有心有招，群众参与有门有路。营造全社会重视放心消费、全社会推动放心消费的浓厚氛围，才能真正惠及广大消费者。
2023年是苏州的“放心消费提升年”，市创建全国放心消费城市指挥部办公室、市食安委办公室、市市场监管局等全面贯彻消费者权益保护共治理念，以提升市民满意度为契机，有序推动国际消费中心城市和国家食品安全示范城市、全国放心消费示范城市等创建联动工作。
“团队宣讲+基地矩阵”，丰富消费教育渠道。2003年3月15日，苏州市“保护消费者权益宣讲团”正式亮相。成立至今，宣讲团核心成员已参与了千余场次消费维权公益活动。2009年10月，省内首个专业型消费维权人才教育基地在苏州市农村干部学院揭牌成立。如今，这个基地也已开班百余场次。近年来，市市场监管局不断培育建设消费教育示范基地，以点带面强化消费宣传、消费促进和示范引领效应，开展消费教育进企业、进社区、进商圈等“五进”现场活动，扩大优质企业、优质品牌和优秀消费教育基地服务市民群众作用，鼓励企业创优争先，提振消费信心。截至目前，全市建成江苏省级消费教育示范基地12家、市级消费教育示范基地25家。
“线下行动+直播推广”，创新联创动员机制。为进一步优化公共服务资源配置，提升服务效能，市市场监管局将消费教育、维权宣传与社会倡导有机融入全国文明城市、国家卫生城市、国家食品安全示范城市和放心消费示范城市创建工作，联合有关单位一体推进系列“创城”宣传和调查评议、知识竞答、警示辟谣行动，提升公众参与感和获得感，积极为苏州代言“点赞”。市食安办、市市场监管局联合有关单位发布反对餐饮浪费倡议，组织晒出“光盘行动”、推行网络订餐“食安”封签等活动，创新开展“你点我检”“苏小检在行动”并进行网络直播，网络点击量超过1370万次，广大网友积极参与互动、主动参与监督。截至目前，全市10个县级市（区）全部完成“江苏省食品安全示范市（区）”创建，2021年以来连续三年在江苏省食品安全考核中获得“优秀”等次，让放心消费真正可见、可触、可感。
通过持续优化消费环境，不仅提升了消费者的购物体验，更激发了内需市场的强劲动能。2024年，是苏州争创全国放心消费示范城市的启动之年，各地各部门和社会各界将进一步汇聚并发挥力量，促进消费者权益保护社会共治水平再提升，推动线下购物无理由退货工作提质扩面，让“吴优数购”“吴优数贷”“吴优数险”“吴优数旅”等创新实践再深化，深入完善消费纠纷先行和解、公益诉讼赔偿金赔付等机制，打造更多具有影响力的放心消费示范引领项目，让“诚信苏州消费吴优”的城市名片更加闪亮夺目。
源自：3月15日 《苏州日报》
